Los errores de imagen más cometidos por las empresas II

Por David Navarro Martínez*

Ya lo decía Joan Costa, uno de los gurús contemporaneos de la imagen,“ La gente no compra productos sino marcas, y no marcas, sino imagen”, para ejemplo basta mencionar a Marlboro. No es el mejor cigarro del mundo pero si el más vendido, y a lo largo de varios años de presencia en el mercado no ha perdido terreno al haber entendido el gran poder de la imagen. La gente compra antes la imagen de Marlboro que la marca, compra la libertad del cowboy y el estilo de vida aventurero que desearía experimentar pero le es imposible vivir.

He aquí la segunda parte de los errores de imagen más cometidos por las empresas, cualquier parecido con la realidad representa una oportunidad de mejora. Les recomiendo un autoanálisis en su empresa.

4-. Olvidar investigar a la competencia

Hace algun tiempo le pregunté a un prospecto que se interesaba en mejorar la imagen de su negocio y elevar sus ventas:

- Dígame, ¿qué está haciendo en este momento su competencia en el mercado?
A lo que me respondió: -No lo sé, yo me dedico a lo mio. –

En ese momento supe que estaba cometiendo uno de los errores más graves en el mundo de la imagen, suponer que él era el único en su industria y que tenía suficiente con ocuparse de sus cosas, que los clientes son eternos y que una vez que optan por nuestra marca lo harán de por vida. Nada más alejado que la realidad. Investigar a la competencia nos ayuda a mejorar nuestros productos y servicios, ofrecer un mejor servicio, conocer las últimas tendencias del mercado y cómo adaptarlas al cliente, comparar nuestras ventajas y beneficios en relación a las demás ofertas en el mercado. No lo olviden, el sistema de medición de la imagen es la comparación, esto es mejor que aquello, todo el tiempo nos la pasamos comparando todo, porque sólo así sabemos que hemos hecho la mejor elección.

5-. Creer que el buen servicio es sólo sonreir y decir “gracias por su compra”

¿Cuántas veces hemos rechazado regresar a una empresa por el mal servicio que nos dieron?

Seguramente que más de una. La imagen de cualqueir empresa se ve gravemente afectada por un mal servicio. Muchas empresas olvidan que un buen servicio comienza desde antes que un cliente aparezca ,implica un excelente conocimiento y dominio del producto, sus características y, sobretodo, sus beneficios. Requiere la intención de construir una relación de largo plazo y no exclusivamente una venta, debemos de satisfacer las necesidades del cliente al momento de realizar la compra, como por ejemplo, contar con lugar de estacionamiento, aceptar tarjetas de crédito, pensar en los acompañantes de los clientes como muchas veces son los niños, ser más rápidos en el servicio para no hacerlo esperar, etc., contar con vendedores que en su apariencia comuniquen la imagen de la empresa, vendan con un trato amable, cálido y natural; no una sonrisa fingida. Proyectar una imagen personal y ejecutiva a la altura de las metas de la organización.

6-. Descuidar su imagen

Parece más que obvio, pero es uno de los mayores errores a los que me enfrento al brindar una consultoría en imagen a las empresas.

La imagen de la empresa refleja su salud, es el equivalente de un cuerpo sano que refleja disciplina y constancia. Nadie tiene un cuerpo sano y hermoso por casualidad. Muchas organizaciones invierten únicamente en su imagen cuando nacen, pensando que su logotipo, papelería, folletos, página web, etc., serán eternamente competitivos; y vuelven a invertir en su imagen cuando las ventas van en picada y esperan un milagro.

El axioma número cinco de la imagen afirma que la imagen es dinámica, si no me creen pregúntenselo a Nintendo, la marca líder de videojuegos en los 80’s y 90’s que perdió gran mercado con la aparición del PlayStation de SONY y el XBOX de Microsoft, quienes presentaron una imagen mucho más dinámica, tecnológica y futurista, mientras que Nintendo siguió apostando por su imagen de siempre.

Los espero la próxima semana con más recomendaciones y tips de imagen.

Agradeceré mucho sus comentarios, mismos que pueden dejar al darle click a la palabra “COMMENTS”. Mientras tanto cuiden su imagen.

*David Navarro es Director General de AD CONSULTORES DE IMAGEN
david@adconsultores.net
www.adconsultores.net