LOS ERRORES DE IMAGEN MAS COMETIDOS POR LAS EMPRESAS I

PARTE I de II

Por David Navarro Martínez*

Ante un escenario en el mercado cada vez más competitivo, aunado a la gran variedad de marcas dentro de cada categoría, usuarios cada vez más informados y menos propensos a la publicidad, las empresas necesitan ser más estratégicas en su comunicación con sus clientes y entender que la imagen es una de las mejores herramientas para provocar una respuesta favorable hacia su marca, productos y servicios.
No obstante, muchas empresas siguen cometiendo los errores de imagen más comunes. A continuación, menciono cuáles son estos errores que provocan que las organizaciones pierdan año con año clientes y por ende, ventas.

1-. No definir sus fundamentos de imagen

Cualquier imagen institucional, al igual que un barco, necesita de una brújula, de lo contrario, como sucede en la mayoría de los casos, las empresas caminan sin rumbo pensando que el objetivo únicamente es vender, olvidándose antes de lo más importante: definir la identidad y personalidad de la empresa. A lo largo de mi experiencia como Consultor en imagen, me he topado con este error muchas veces, cometido principalmente por las pymes, quienes se enfocan únicamente en vender, olvidando poner también atención en cómo construir una imagen empresarial poderosa. El resultado casi siempre es una empresa que sufre constantemente ante la fuerte competitividad de sus adversarios, preguntándose -¿por qué a ellos les va mejor que a nosotros?-. La respuesta está en haber planeado cómo comunicar la personalidad de la empresa en cada momento.

2-. Confundir imagen con publicidad

Este es otro de los errores más cometidos por las empresas en México, las cuales creen que su imagen es únicamente la publicidad de sus productos o servicios que, sin lugar a dudas, es muy importante para el éxito de la empresa pero no lo es todo.
La comunicación de la imagen institucional comienza con el primer contacto con la audiencia, trátese de clientes, proveedores, accionistas, comunidad, gobierno, etc.
Desde la etiqueta telefónica estamos proyectando nuestra imagen, la voz del que da la bienvendida y la forma en que saluda envían un mensaje sobre nosotros, así como la comunicación vía correo electrónico, al cual la mayoría del tiempo erróneamente se le toma como un medio informal de comunicación, la forma de saludar personalmente a los clientes, el tuteo, la apariencia de los vendedores, la higiene y orden del lugar, los aparadores, la distribución del espacio, la música, el aroma, la presentación de los productos, los materiales de mercadotecnia, el servicio post-venta y la atención brindada ante una reclamación, entre muchas otras. Todo comunica, de ahí la importancia de señalar que no únicamente la publicidad construye la imagen de la empresa.

3-. No investigar su imagen en el mercado

¿Cómo puede mejorarse algo cuando no sabemos en qué debemos mejorar?

Decenas de veces me he topado con la negativa de algunos prospectos que desean mejorar su imagen pero se niegan a investigar su imagen actual entre sus clientes. Olvidan que son ellos quienes permiten que la empresa exista con su preferencia, ¿por qué resulta entonces un gasto invertir en conocer la opinión de aquellos a quienes nos debemos en el mercado? El primer paso para mejorar la imagen empresarial es reconocer la imagen actual, para ello es necesario realizar dos cosas: una auditoría de imagen que identifique los aciertos y errores en la comunicación del mensaje y un sondeo sobre la imagen de la institución y nuestros productos para saber cómo estamos siendo percibidos en el mercado, averiguar los beneficios de nuestros productos (percibidos por el cliente) y las áreas de oportunidad de mejora para convertirnos en el producto más parecido a su producto o servicio ideal. No olvidemos que no estamos solos y que la competencia cada vez es mayor.

Por esta ocasión, la primera parte de los errores de imagen más cometidos por las empresas llega a su fin. El próximo lunes 10 de Julio podrán leer la segunda parte, esperando leerlos en este blog “PERSONNALITÉ” con sus comentarios y sugerencias.

*David Navarro es Director General de AD CONSULTORES DE IMAGEN
david@adconsultores.net
www.adconsultores.net